「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉、最近よく聞きませんか？
従業員への理不尽なクレームや暴言が社会問題となり、多くの企業が対応に苦慮しています。
カスハラは、働く人のメンタルヘルスを脅かし、企業の経営にも悪影響を与える深刻な問題です。
この記事では、
実際にあったカスハラ事例を紹介
し、企業や従業員が取るべき具体的な対策を解説します。
カスハラ問題に悩んでいる方、企業の対策を知りたい方は、ぜひ最後まで読んでみてください！
1. カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
1-1. カスハラの定義と背景
「カスタマーハラスメント」、略して「カスハラ」。
最近、ニュースやSNSでもよく目にする言葉ですね
カスハラとは、お客様が従業員に対して行う、理不尽な要求や嫌がらせ行為のこと。
例えば、
- 暴言を吐く
- 土下座を強要する
- 何時間もクレームを続ける
といった行為が該当します。
なぜカスハラが問題になっているのか？
背景には、「お客様は神様」という古い価値観や、SNSの普及による影響があります。
「クレームを拡散されたくない」と企業側が過剰に対応することで、カスハラが助長されてしまうケースも少なくありません。
次のフェーズから、実際に起きたカスハラの具体的な事例をご紹介します！
2. 実際にあったカスハラの具体的事例
1. 「タオルケットに穴」で土下座を強要した事例
- 企業名：非公開
- 発生時期：詳細な日付は非公開
- 場所：日本国内の小売店
- 状況：
- 購入したタオルケットに穴が開いていたと主張する女性が、店舗に返品を依頼。
- 店舗側は返品に応じたが、女性はそれだけでは満足せず、従業員と店長に対して土下座を要求。
- さらに、その土下座の様子を撮影し、SNSに投稿。
- その後、自宅への謝罪訪問を要求するなど、過剰な要求が続いたため、店舗側が被害届を提出。
- 結果として、女性は強要罪で逮捕される事態となった。
この事例は、過度な謝罪要求が法的問題に発展した典型的なケースです。
2. 回転寿司チェーン「はま寿司」での迷惑行為
- 企業名：はま寿司
- 発生時期：詳細な日付は非公開
- 場所：はま寿司の店舗内
- 状況：
- 10代の少年が、他の客の注文品である寿司に勝手にわさびを乗せ、その様子を撮影してSNSに投稿。
- この動画が拡散され、店舗の衛生管理や信頼性に対する批判が集まった。
- 店舗側は少年からの謝罪を受けたものの、被害届を提出する方針を示した。
- 結果として、少年は威力業務妨害の疑いで送検された。
この事例は、SNS上での迷惑行為が企業の信用を大きく損なうことを示しています。
3. 鉄道駅での暴行事件
- 企業名：非公開
- 発生時期：詳細な日付は非公開
- 場所：日本国内の鉄道駅
- 状況：
- 70代の男性が、ICカードを切符投入口に誤って入れようとし、駅員が正しい使い方を説明。
- しかし、男性は逆上し、駅員の胸を殴打。
- 駅員は身の危険を感じ、警察に通報。
- この行為は、暴行罪や傷害罪に該当する可能性があるとして、捜査が進められた。
この事例は、公共交通機関における従業員への暴力行為の深刻さを浮き彫りにしています。
4. IT企業「フリー株式会社」でのカスハラ対策
- 企業名：フリー株式会社
- 発生時期：2022年夏
- 場所：フリー株式会社内
- 状況：
- サポートデスクの従業員が、顧客から「お前殺すぞ、こら」「なめてんじゃねーぞ」といった40分以上続く暴言を受けた。
- これを受け、社内でカスタマーハラスメント対策プロジェクトが立ち上げられた。
- 従業員へのアンケート調査やデータ収集を行い、具体的な対策を策定。
- 約6か月後、「カスタマーハラスメントに対するfreeeの考え方」を公開し、全社的な取り組みを開始した。
この事例は、企業が従業員を守るために積極的にカスハラ対策を講じた好例です。
5. タクシードライバーへの名指しハラスメント
- 企業名：非公開（タクシー会社）
- 発生時期：詳細な日付は非公開
- 場所：日本国内のタクシー車内
- 状況：
- 乗客がタクシードライバーに対し、「本田、会社に言うぞ」などと名指しで威圧的な発言を繰り返した。
- ドライバーは冷静に対応したが、乗客の執拗な言動により精神的な負担を強いられた。
- このような名指しでの威圧行為は、ドライバー個人への攻撃となり、カスハラに該当する。
この事例は、公共交通機関の従業員が直面するカスハラの一例です。
6. 警察署での長時間居座りによる業務妨害
- 企業名：非公開（警察署）
- 発生時期：詳細な日付は非公開
- 場所：日本国内の警察署
- 状況：
- 男性が警察署に訪れ、約2時間にわたり居座り続けた。
- 特定の要求を繰り返し、職員の業務を妨害する行為を行った。
- 最終的に、男性は業務妨害の疑いで逮捕された。
この事例は、公共機関におけるカスハラの深刻さを示しています。
これらの事例から、カスタマーハラスメントが多様な形で発生していることがわかります。企業や公共機関は、従業員を守るための適切な対策を講じることが求められています。
