「お客様は神様」と言われた時代は終わりつつあります。
しかし、それでもなお一部の人が理不尽な要求を突きつけ、従業員を追い詰める「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が問題になっています。
でも、最近は「カスハラは許されない」という風潮が広まり、
警察が動くケース
も増えています。
実際に、土下座を強要されたり、執拗なクレームで業務が妨害されたりしたことで、加害者が逮捕された事例もあるんです。
本記事では、
カスハラで警察が出動した実際のエピソードを紹介
しながら、どんな行為が違法になるのか、どのタイミングで警察を呼ぶべきなのかをわかりやすく解説します。
カンタンな自己紹介
はじめまして。40代の自営業者です。
私は過去に、職場で深刻なパワハラ被害を受けた経験があります。
流れ
- 上司からパワハラを受ける
- 社内のコンプライアンス窓口と労基に相談
- メモにまとめて、証拠として提出
- 加害者は「降格」と「減給」の処分を受ける
この体験をきっかけに、ハラスメント対策や労働法について学び、現在はハラスメントに悩む方に向けて、実体験をもとにした情報を発信しています。
1. カスハラとは？定義と社会問題化する背景
1-1. カスタマーハラスメント（カスハラ）の定義とは？
カスタマーハラスメント、略して「カスハラ」とは、お客様（カスタマー）による理不尽な要求や嫌がらせのことを指します。
たとえば、お店の店員さんや企業の窓口担当者に対して、
- 暴言を吐いたり
- 長時間しつこくクレームを入れたりする行為
がカスハラにあたります。
最近では、
- 土下座を強要する
- SNSで悪評を拡散すると脅す
- 理不尽な返品や返金を迫る
など、エスカレートするケースも増えています。
2. カスハラで警察が動いた実際の事例
2-1. 【役場編】スタッフへの暴力とクレーム→警察出動の事例
大阪府内で発生したカスタマーハラスメント（カスハラ）に関する具体的な事例をご紹介します。
1. 区役所職員への暴力行為
2017年、大阪府内の区役所で、職員の対応に不満を抱いた男性が、消火器を噴射するという事件が発生しました。
この行為により、男性は公務執行妨害の容疑で逮捕されました。
引用元 ベリーベスト法律事務所 大阪オフィス様
2. 大阪市に対する執拗な情報公開請求と職員への嫌がらせ
大阪市では、ある男性が
約8か月間に53回もの情報公開請求
を行い、特定の職員に対して執拗な質問や電話を繰り返すなどの行為が問題となりました。
この結果、市は男性に対して約200万円の損害賠償を求める訴訟を提起し、裁判所は80万円の賠償を命じました。
引用元 企業法務に強い弁護士への相談は大阪「咲くやこの花法律事務所」へ
2-2. 【飲食店編】会計時の「土下座要求」→威力業務妨害で逮捕
名古屋市内の飲食店で、女性客が会計時に対応した女性店員に対し、
「嫌な気持ちになったから土下座しろ」と髪をつかみ、土下座を強要する事件
が発生しました。
店員が拒否すると、女性客はさらに暴言を吐き、店内の雰囲気は一変しました。
他のスタッフが警察に通報し、駆けつけた警察官により女性客はその場で逮捕されました。
この事件では、女性客が威力業務妨害の疑いで逮捕され、店側も被害届を提出しました。
引用元 news.ntv.co.jp
2-3. 【公共交通機関編】バス運転手への暴言→威力業務妨害で逮捕
名古屋市名東区のバス停で、発車直前の
市営バスに乗り込んできた男性が、運転手に対し「お前降りろ」
などと怒鳴りつける事件がありました。
運転手が安全確保のためバスを降りて営業所に連絡したため、乗客35人が次のバスに乗り換える事態となりました。
後日、警察はこの男性を威力業務妨害の疑いで逮捕しました。
引用元 customer-harassment.com+1fnn.jp+1
2-4. 【役所編】窓口での暴言・長時間クレーム→警察が介入したケース
岐阜県関市役所では、
窓口対応中に理不尽な言いがかりや暴言
を受けるケースがありました。
過去には、謝罪を強要されるなどの事案も発生し、警察が出動する事態となりました。
これを受けて、職員の名札をフルネームから名字のみの表示に変更するなどの対策が講じられました。
最近では、名札をアルファベットだけにしている飲食店も増えましたよね
2-5. 【タクシー業界編】乗務員への暴言・脅迫→警察対応の事例
名古屋市内のタクシー会社「東和交通」では、
乗務員が乗客から「お前なにやってんだこら！ぶっ殺すぞこら！」などと暴言や脅迫
を受けるケースが報告されています。
これらの悪質なカスハラに対し、同社では
し、個人情報が特定されないようにする対策を講じています。
3. カスハラが警察沙汰になる理由と法律的な問題
3-1. カスハラが適用される可能性のある法律とは？
「クレームを言うだけで警察なんて大げさじゃない？」
と思う方もいるかもしれません。
でも、度を超えたクレームは立派な犯罪になるんです！
実際にカスハラで警察が動くのは、法律に違反しているケースがほとんど。
例えば、以下のような法律が適用されます。
- 威力業務妨害罪（刑法233条・234条）
→ しつこいクレームでお店の営業ができなくなった場合に適用。3年以下の懲役または50万円以下の罰金！ - 暴行罪・傷害罪（刑法208条・204条）
→ 店員さんを押したり、物を投げたりしたらアウト！傷害罪なら15年以下の懲役の可能性も。 - 強要罪（刑法223条）
→ 「土下座しろ！」と無理に迫る行為も犯罪。3年以下の懲役が科せられることがあります。 - 脅迫罪（刑法222条）
→ 「この店、ネットで炎上させるぞ！」なんて言葉も脅迫にあたります。2年以下の懲役または30万円以下の罰金！ - 軽犯罪法（1条33号）
→ 長時間居座ったり、店員さんを執拗に追い回したりすると、拘留や科料の対象になることも。
つまり、「お客様だから何を言っても許される」という考えは大間違い。
警察が動くのは、こうした法律違反が発生したときなんです！
3-2. 逮捕されるケースとされないケースの違い
どこまでやったら逮捕されるの？
という疑問、ありますよね！
実際、カスハラをしても必ず逮捕されるわけではありません。
重要なのは、その行為が法律に違反しているかどうか。
✅ 逮捕されるケース
- 物理的な暴力をふるった（暴行罪・傷害罪）
- 長時間クレームを続け、業務を妨害した（威力業務妨害罪）
- 店員を脅迫したり、謝罪や土下座を強要した（脅迫罪・強要罪）
❌ 逮捕されないケース（でも要注意！）
- 普通のクレーム （料理に虫がいて取り替えていただけますか？など）
- 他の客に影響を与えない範囲の苦情
- お店側が対応してトラブルにならなかった場合
ただし、逮捕されなくても「被害届」が出されると、後日警察から事情を聞かれることも。
さらに、民事裁判で損害賠償を請求される可能性もあります！
「逮捕されなければセーフ」なんて思わないほうがいいですよ。
3-3. 店舗側の通報基準と警察の対応フロー
カスハラ、たま～に見かけるんだよね どのタイミングで警察を呼ぶべきなの？？？
と迷うこともありますよね。
でも、最近は企業側も「無理に我慢しない」という方針を取るところが増えています！
📞 通報すべき状況
- 暴力・脅迫・土下座の強要があった場合 → すぐに通報！
- 1時間以上の執拗なクレーム → 業務妨害と判断される可能性あり
- 店内の商品や設備を壊された場合 → 威力業務妨害や器物損壊罪に該当
🚔 通報後の警察の対応フロー
- 110番通報！ → どんな状況か、落ち着いて説明
- 警察が現場に到着！ → 加害者に事情を聞く
- 必要なら現行犯逮捕！ → 特に暴力があった場合は即逮捕の可能性
- 被害届の提出 → 会社や店が被害届を出すと、刑事事件として進行
最近はカスハラ対策を強化する企業も増え、「店員が無理に対応しなくてもよい」環境が整いつつあります。
企業も従業員を守るため、警察との連携を深めています！
「クレームを言うのはお客様の権利」ですが、それが行き過ぎると法律違反になることも。
お店の人も一生懸命働いているので、お互い気持ちよく過ごせるようにしたいですね！
