「お客様は神様」とはもう古い！
最近、理不尽なクレームや悪質な要求をする「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が問題になっています。
あなたも仕事中に、
「え、そんな無理なこと言われても…」
と困ったことはありませんか？
この記事では、カスハラに対して
- 「まず何をすればいいのか？」
- 「どう対応すればいいのか？」
を具体的なステップで解説！
焦らず冷静に、でも毅然とした態度で対応する方法を学びましょう！
あなたの安全と職場を守るためのヒントが詰まっています！
カンタンな自己紹介
- 職業：自営業
- ４０代 男性
- パワハラの告発経験あり
職場でのパワハラを経験し、社内外に相談・告発。加害者は降格・減給処分に。
この経験からハラスメント対策や法律を学び、現在はカスハラ・パワハラ対応の情報発信をしています。
1. カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
カスタマーハラスメント、通称「カスハラ」とは、顧客による
- 悪質なクレーム
- 不当な要求
のことを指します！
最近では、飲食店や小売業、コールセンターなど、さまざまな業界で問題視されているんです。
カスハラには、
- 大声で怒鳴る
- 土下座を要求する
- 長時間にわたるクレーム
- 無理な返品要求
など、さまざまな形があります。
企業にとっては大きなストレス要因となるだけでなく、従業員の精神的負担も増大。
結果的に離職率の上昇や、業務の効率低下につながってしまうんです。
では、どのように対応すればいいのか？
具体的な方法を見ていきましょう
2. カスハラへの基本的な対応方法【実践フロー】
まず冷静になってください
カスハラに遭遇したとき、最も大事なのは焦らず、冷静に、適切な行動をとることです！
でも、実際にトラブルに巻き込まれると
「どう対応すればいいの？」
とパニックになってしまうもの。
ここでは、具体的な対応の流れをわかりやすく解説していきます！
📌 ① まずは「相手の話を冷静に聞く」
クレームを受けたとき、いきなり反論したり、無視したりすると相手の怒りをさらに増幅させてしまいます。
まずは落ち着いて、「お客様のお話をお伺いします」と丁寧に伝えましょう。
ポイント💡
✔ 深呼吸して冷静になる！（相手のペースに巻き込まれない）
✔ 相手の言葉を復唱して「聞いていますよ」と示す
✔ ただし、明らかに暴言・脅迫・差別的な発言は受け流してOK
📌 NG対応例
❌ 「いや、それは違います！」 → 反論するとヒートアップ！
❌ 無言 → 余計に怒らせてしまう
📌 OK対応例
✅ 「お話を詳しくお聞かせいただけますか？」
✅ 「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」
📌 ② 「クレーム」と「カスハラ」を見極める
ここが最も重要なポイントです！
「正当なクレーム」なら誠実に対応すべきですが、理不尽な要求や暴言、威嚇などがある場合はカスハラに該当します。
📌 クレームとカスハラの違い
| 正当なクレーム | カスハラ | |
|---|---|---|
| 内容 | 商品の不具合・サービスのミスなど具体的な指摘 | 無理な要求・個人攻撃・威嚇・暴言 |
| 態度 | 冷静に意見を伝える | 怒鳴る・脅す・土下座を要求 |
| 目的 | 問題の解決 | ストレス発散・謝罪や賠償の強要 |
もしカスハラだと判断したら…
👉 毅然とした態度で「対応できない」と伝える！
📌 ③ 無理な要求には「ルール」を示して対応
カスハラの多くは、「○○しろ！」という理不尽な要求を押しつけてきます。
例えば、「無料にしろ！」「土下座しろ！」といったもの。
こうした要求に対しては、会社のルールや法律に基づいて、毅然と対応することが大切です！
📌 効果的な対応フレーズ
✅ 「申し訳ありませんが、当店の規定上、対応できかねます」
✅ 「会社のルールに基づいておりますので、ご理解ください」
📌 やってはいけないNG対応
❌ その場しのぎの謝罪や対応（→ 余計にエスカレート！）
❌ 相手のペースに巻き込まれてしまう（→ 強気に出てくる！）
📌 ④ 危険を感じたら「上司・専門家」に相談！
「このままではエスカレートしそう…」
「威嚇や暴力の兆候がある…」
そんなときは、無理せず上司や警察に相談することが重要です！
📌 エスカレートしそうな場合の対応策
✅ 上司に引き継ぐ（「責任者を呼びますので、お待ちください」）
✅ 外部専門家（弁護士・警察）に相談
💡ポイント
✔ 無理に一人で解決しようとしない！（孤立しない）
✔ 「この人は対応してくれない」と思わせることも有効
📌 ⑤ 最終ゴール：自分と会社を守る！
カスハラ対応の目的は、「お客様を満足させること」ではありません。
📌 本当のゴールは…
✅ 自分のメンタルと安全を守る！
✅ 会社のルールに従い、適切な対応をする！
✅ 必要なら法的措置をとる！
理不尽な要求に従ってしまうと、カスハラが常態化し、他の従業員にも悪影響が出てしまいます。
無理な要求には毅然と対応し、自分と職場を守りましょう！
4. まとめ
カスハラに直面したときは、まず落ち着いて以下のフローで対応しましょう！
- まず冷静に話を聞く（でも暴言には反応しない！）
- クレームとカスハラを見極める（理不尽なら対応を変える）
- ルールを示して毅然と対応する（会社の規定を守る）
- 危険を感じたら上司や警察に相談する（無理しない！）
- 自分と会社を守ることを最優先にする（無駄な謝罪はしない！）
カスハラは、「お客様だから」といって全ての要求を聞くべきではないことを理解し、適切に対処することが大切です！
あなたの職場が安心して働ける環境になるように、正しい対応を身につけていきましょう😊✨
